寫這篇文章的動機(jī)還是來自華航罷工压昼，但主要想講的是「服務(wù)業(yè)」和「制造業(yè)」不同的地方求冷、以及服務(wù)業(yè)應(yīng)該重視哪些關(guān)鍵性的成功因素瘤运。

雖然我這一輩子的職業(yè)生涯都是在外商高科技行業(yè)，包括在惠普 20 年匠题、德州儀器 10 年拯坟，從事的都是市場行銷和經(jīng)營管理工作，這一部分其實可以算是服務(wù)業(yè)韭山。

在鴻海的五年期間似谁，才真正算是踏進(jìn)了制造業(yè)；每天穿著跟作業(yè)員一樣的工服掠哥，大部分的時間花在工廠的生產(chǎn)線上巩踏。從模具設(shè)計、開發(fā)续搀、組裝塞琼，到機(jī)構(gòu)件、外觀件的生產(chǎn)流程禁舷；從 SMT 生產(chǎn)線到整機(jī)組裝測試彪杉，再加上供應(yīng)鏈管理、成本管理牵咙、報價派近，我該修的學(xué)分都修完了。

因此我對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的異同洁桌，理解特別深刻渴丸；而由于臺灣電子產(chǎn)業(yè)以制造業(yè)為主，因此制造業(yè)的思維也影響了許多服務(wù)業(yè)的經(jīng)營和管理方式另凌。

制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的異同

這兩個產(chǎn)業(yè)最大的不同谱轨，在于制造業(yè)的產(chǎn)品要追求「規(guī)模化」和「一致性」吠谢，而服務(wù)業(yè)面對的主要是人土童，因此要盡量「差異化」，以滿足每個客戶對于個性化和客制化的要求工坊。

在這里先推薦《Human Sigma》這本書献汗，它的中文書名叫做《人性也有標(biāo)準(zhǔn)差》；由美國 Gallup 顧問公司的兩位首席科學(xué)家 John H. Fleming 博士和 Jim Asplund 共同著作王污，于 2005 年出版罢吃。

從 1980 年代開始，「六個標(biāo)準(zhǔn)差」幫助摩托羅拉玉掸、奇異電器等全球頂尖的企業(yè)刃麸，成功改善了工作流程、并減低了生產(chǎn)流程中造成的誤差司浪，讓產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)到完美的狀態(tài)泊业。

大部分制造業(yè)企業(yè)主認(rèn)為把沼，「人」是生產(chǎn)過程中的禍?zhǔn)祝灰虼嗽谏a(chǎn)流程中強(qiáng)調(diào) SOP吁伺、處處設(shè)計「防呆機(jī)制」饮睬，就是防止「人」犯錯，影響到產(chǎn)品的品質(zhì)篮奄。

就如同阿諾史瓦辛格主演的「魔鬼終結(jié)者」這部影片中所預(yù)言：世界末日的到來捆愁，是由人類所造成的；因此窟却，魔鬼終結(jié)者──也就是機(jī)器人昼丑，要消滅全人類。

制造業(yè)思維對「人」的管理夸赫，本書作者稱之為「終結(jié)者管理」菩帝。主要的重點(diǎn)有五點(diǎn)：

• 人（顧客與員工）是經(jīng)商的必要之惡，是麻煩茬腿、也是敵人呼奢；
  
• 人是事業(yè)的阻礙，會帶來效率損害切平、錯誤握础、和成本；
  
• 員工是一部大機(jī)器里可替代的螺絲釘悴品；
  
• 員工是「有待降低的成本」禀综，或是「等著爆發(fā)的錯誤」；
  
• 員工與顧客都是「不可預(yù)測性」的主要來源他匪。
  

因此菇存，福特汽車的創(chuàng)辦人亨利福特，在 18 世紀(jì)末就說過一句名言：

為什么當(dāng)我真正想要的只是一雙手時邦蜜，卻總是得到一整個人？

這句話充分代表了大部分制造業(yè)企業(yè)主對「人」的無可奈何亥至。因為悼沈，「人」不是工具，人是具有「人性」的個體姐扮；每個人都有自己獨(dú)特的思維和需求絮供。

制造業(yè)思維

制造業(yè)的生存之道，就是創(chuàng)造高品質(zhì)產(chǎn)品茶敏。是否能管理好產(chǎn)品的常態(tài)分布曲線壤靶，對獲利能力至關(guān)重要；產(chǎn)品品質(zhì)的變異性惊搏，也關(guān)系著了一家公司是否能順利生存贮乳。

20 年前忧换，摩托羅拉公司開始采用「六個標(biāo)準(zhǔn)差」的理論；它的核心概念向拆，是利用流程管理和統(tǒng)計學(xué)亚茬，來降低生產(chǎn)流程及品質(zhì)系統(tǒng)中的變異性。由于這個嘗試獲得了巨大的成功浓恳，導(dǎo)致全球制造業(yè)都爭相學(xué)習(xí)和采用「六個標(biāo)準(zhǔn)差」來作為產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)的管理的理論基礎(chǔ)刹缝。

臺灣是 IT 時代電子制造業(yè)的大國，因此制造業(yè)的思維成為管理的核心精神颈将；影響所及梢夯，無論是政府、銷售晴圾、或是服務(wù)業(yè)厨疙，都隱藏了制造業(yè)「終結(jié)者管理」思維的不定時炸彈──處處強(qiáng)調(diào) SOP、流程管理疑务、降低成本沾凄、改善效率、增加產(chǎn)出知允。

但是撒蟀，這個世界是建立在「人際關(guān)系」上的；「六個標(biāo)準(zhǔn)差」和「終結(jié)者管理」事實上往往忽略了「人性」存在的事實温鸽。

于是《Human Sigma》的兩位作者在全球調(diào)查了服務(wù)業(yè)的 1 千萬名員工保屯、以及 1 千萬名顧客以后，做了很透徹的研究分析涤垫；也針對了商業(yè)人性面的「品質(zhì)」和「變異性」姑尺，對銷售與服務(wù)型組織的領(lǐng)導(dǎo)者們提供了管理方法。

人性標(biāo)準(zhǔn)差

他們認(rèn)為蝠猬，服務(wù)業(yè)的「工廠」就是員工和顧客發(fā)生互動的地方切蟋；而這個員工與顧客的接觸面（Employee-Customer Encounter） 所制造出的產(chǎn)品，就是「服務(wù)」榆芦，而且一樣也需要品質(zhì)管理柄粹、品質(zhì)也有從「零缺點(diǎn)」到「嚴(yán)重瑕疵」的績效分布曲線。

制造業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)理匆绣，對付的是機(jī)械驻右、材料、測量崎淳、和方法堪夭，使用的是「六個標(biāo)準(zhǔn)差」來管理；而銷售和服務(wù)業(yè)的客服和銷售經(jīng)理，所面對的是人森爽，所以用的必須是「人性標(biāo)準(zhǔn)差」恨豁。

在這個員工顧客接觸面創(chuàng)造出的「顧客經(jīng)驗」，則是造成顧客回流拗秘、或是永遠(yuǎn)不再光顧的主要原因圣絮。

已故的德國社會心理學(xué)家費(fèi)里茲·海德的「殊途同歸」（Equifinality）觀念，最能夠解釋人性標(biāo)準(zhǔn)差的理論：終點(diǎn)不變雕旨，但達(dá)到終點(diǎn)的手段卻有必要因人而異扮匠。

制造業(yè)的「六個標(biāo)準(zhǔn)差」是要降低產(chǎn)品的變異性、增加產(chǎn)品的一致性凡涩；但服務(wù)業(yè)的「人性標(biāo)準(zhǔn)差」卻需要盡量擴(kuò)大產(chǎn)品的變異性棒搜、盡量減少一致性。

「人性標(biāo)準(zhǔn)差」管理法不同于「終結(jié)者管理法」活箕；它開始于接受人的本性力麸，然后用它來管理員工、激勵員工育韩、加速員工的發(fā)展克蚂，并且透過員工顧客接觸面，最終占據(jù)客戶的心筋讨。

典型的服務(wù)業(yè)因素

航空公司和餐廳是兩種典型的服務(wù)業(yè)埃叭；它們最大的無形資產(chǎn)是滿意的客戶，也就是「常旅客」和「回頭客」悉罕。

客戶的滿意度往往取決于最低成本的因素赤屋，而不是最高成本的因素；但服務(wù)業(yè)的企業(yè)主壁袄，卻往往不了解這個道理类早。以航空公司為例子，最大的成本來自于飛機(jī)的折舊嗜逻，和機(jī)場運(yùn)營的費(fèi)用涩僻。

案例：航空公司

過去有過許多航空公司的客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果顯示，影響客戶滿意度最高的前三名分別是：

• 空服人員的服務(wù)態(tài)度变泄；
  
• 飛機(jī)上用的餐食令哟；
  
• 飛機(jī)上的娛樂。
  

相較于飛機(jī)的折舊妨蛹、機(jī)場的租金、以及營運(yùn)費(fèi)用的規(guī)模晴竞，空服人員的薪資蛙卤、飛機(jī)餐的成本、機(jī)上的音樂影片等等都是非常小的成本，但卻是影響顧客滿意度的主要因素颤难。

案例：餐廳

再用餐廳做例子：餐廳最大的成本來自于場地租金和裝潢費(fèi)用的折舊神年；但是影響客戶滿意度最大的因素，卻是服務(wù)員的態(tài)度和食材的品質(zhì)行嗤。

相較于昂貴餐廳的價格已日，餐廳服務(wù)員的薪資和食材成本都非常低。但卻是造成餐廳回頭客的最主要原因栅屏。

1958 年 1 月 27 日創(chuàng)立于美國加州的時時樂（Sizzler）餐廳飘千，以牛排、海鮮栈雳、沙拉吧的典型美國式家常菜（Family Casual）而聞名护奈，至今在美國已經(jīng)擁有 170 家連鎖餐廳。

根據(jù)我自己的經(jīng)驗哥纫，時時樂餐廳的成功霉旗，在于餐廳的服務(wù)員都有完全自主權(quán)，可以當(dāng)場決定如何處理顧客抱怨蛀骇。

只要顧客覺得食物不滿意厌秒，服務(wù)員二話不說、也不問原因擅憔，馬上收走鸵闪，再送上一盤新的食物；視顧客抱怨的情況雕欺，還會主動贈送折價券岛马。

食物的材料成本，對餐廳而言占的是很低的比例屠列；而餐廳的成功就在于高滿意度的服務(wù)啦逆，有高滿意度才能創(chuàng)造更多的回頭客。

我始終相信笛洛，不管在制造業(yè)或服務(wù)業(yè)都是一樣的道理夏志。只有快樂的員工，才能創(chuàng)造滿意的客戶苛让。

政府也是服務(wù)業(yè)

政府更加是一個服務(wù)業(yè)沟蔑；在北京中南海靠近長安街的大墻上狱杰，就寫著毛澤東的名言：「為人民服務(wù)」瘦材。

今天的臺北市政府公務(wù)員高離職率，源自市政府員工每天有做不完的事仿畸，每天都忙著加班食棕；在高壓的氣氛下面工作朗和，卻沒有得到任何來自高層的鼓勵和激勵。

如果市府員工不快樂的話簿晓，怎么會有滿意的市民眶拉？

如果臺灣想要轉(zhuǎn)型，從制造業(yè)代工的模式走向創(chuàng)新憔儿、創(chuàng)業(yè)忆植，以及服務(wù)業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，就應(yīng)該要好好思考如何運(yùn)用「人性標(biāo)準(zhǔn)差」谒臼，來取代「六個標(biāo)準(zhǔn)差」的制造業(yè)管理思維朝刊。

政府的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)界的大老們，如果你們的思維不改變的話屋休，臺灣的經(jīng)濟(jì)就不會脫離「窮」坞古、「困」的現(xiàn)況。

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